La mayoría de clientes insatisfechos no reclama: simplemente deja de comprar. ISO 10002 parte de esa idea y propone un sistema para que las quejas lleguen, se resuelvan rápido y (lo más importante)alimenten la mejora de los procesos que las originaron.
La norma cubre el ciclo completo: cómo se recibe una queja, cómo se acusa recibo, en qué plazos se responde, quién decide, cómo se comunica la solución y cómo se analizan las tendencias. Es especialmente relevante en sectores con alto contacto con el consumidor final y con exposición a la fiscalización de Indecopi.
Qué obtienes
- Menor tasa de fuga de clientes tras una incidencia
- Plazos de respuesta definidos y medibles, no dependientes del criterio de cada persona
- Evidencia documentada de trato diligente ante reclamos formales
- Datos de tendencias que revelan qué proceso está fallando de verdad
¿Es para tu empresa?
Este servicio está pensado para:
- Retail, banca, seguros, telecomunicaciones y servicios masivos
- Empresas con libro de reclamaciones y exposición ante Indecopi
- Organizaciones que ya tienen ISO 9001 y quieren profundizar en el cliente
¿No estás seguro de que este sea el servicio correcto? Escríbenos igual. Es habitual que la necesidad real sea distinta a la consulta inicial, y preferimos decírtelo antes que cotizarte algo que no te sirve.
Consultar por WhatsApp